從正常的市場(chǎng)角度看，市場(chǎng)主體維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，企業(yè)在采購(gòu)過(guò)程中發(fā)生異議投訴屢見(jiàn)不鮮，異議投訴已成為采購(gòu)活動(dòng)的組成部分，處理異議投訴已逐漸成為招標(biāo)采購(gòu)人員的常態(tài)工作。異議投訴的發(fā)生，既要積極分析總結(jié)異議投訴的形成因素，了解采購(gòu)工作開(kāi)展中的缺陷問(wèn)題。又要從行動(dòng)上重視處理技巧，友好、高效、妥善地解決爭(zhēng)議，消除對(duì)企業(yè)的不利影響和維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益。對(duì)于正確看待、處理和有效防范異議投訴，下面就如何做好企業(yè)自主采購(gòu)異議投訴處理工作略做探討。
一、采購(gòu)異議投訴的分類(lèi)
采購(gòu)人應(yīng)根據(jù)異議投訴人的主訴事項(xiàng)，按照異議投訴對(duì)象進(jìn)行分類(lèi)。主要可分為投標(biāo)人之間互相監(jiān)督的異議投訴、對(duì)招標(biāo)文件提出的異議投訴和對(duì)評(píng)標(biāo)過(guò)程提出的異議投訴三種。
二、采購(gòu)異議投訴的應(yīng)對(duì)措施
采購(gòu)人應(yīng)根據(jù)異議來(lái)函內(nèi)容分類(lèi)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)奶幚恚饕獞?yīng)對(duì)措施如下：
1.對(duì)于投標(biāo)人投訴其他投標(biāo)人資質(zhì)和技術(shù)不符、資質(zhì)作假、無(wú)相關(guān)業(yè)績(jī)等異議投訴，采購(gòu)人可利用近年來(lái)出現(xiàn)的“天眼查”“企查查”等APP軟件進(jìn)行資質(zhì)信息查詢，經(jīng)核實(shí)異議屬實(shí)的，應(yīng)及時(shí)糾正招標(biāo)結(jié)果。對(duì)于個(gè)別投標(biāo)人異議投訴的內(nèi)容事實(shí)不明、適用法律不合適、捕風(fēng)捉影沒(méi)有事實(shí)依據(jù)，的情況，按程序回復(fù)，并維持原評(píng)標(biāo)結(jié)果。
2.對(duì)招標(biāo)文件提出的設(shè)定限制性排他性條款、招標(biāo)文件要求設(shè)置不合理、招標(biāo)文件內(nèi)容不明確等異議投訴，采購(gòu)人應(yīng)地做好調(diào)查研究，判斷是技術(shù)人員或設(shè)計(jì)院對(duì)潛在投標(biāo)人存在一定的主觀傾向，還是出于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)歷年使用客觀習(xí)慣對(duì)某些與其合作過(guò)的供應(yīng)商存在一定程度的好感或依賴，并將其體現(xiàn)在相關(guān)招標(biāo)條款的設(shè)置中。此問(wèn)題應(yīng)具體問(wèn)題具體分析，主觀原因造成的異議投訴，經(jīng)核查屬實(shí)的應(yīng)及時(shí)糾偏；客觀原因造成的異議投訴，應(yīng)結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行綜合研判，并將最終意見(jiàn)向所有投標(biāo)人進(jìn)行澄清說(shuō)明。
3.對(duì)于對(duì)否決理由、技術(shù)評(píng)分、低價(jià)但未中標(biāo)等異議投訴，采購(gòu)人應(yīng)高度重視、謹(jǐn)慎處理。尤其是低價(jià)未中標(biāo)的異議投訴，由于投標(biāo)人在投標(biāo)過(guò)程中付出一定的時(shí)間、人力、財(cái)力等成本，投標(biāo)人通常對(duì)自己中標(biāo)抱有較大的期許，對(duì)于結(jié)局不理想的中標(biāo)結(jié)果勢(shì)必存在不理解和疑惑的情形。采購(gòu)人應(yīng)第一時(shí)間封存采購(gòu)過(guò)程執(zhí)行文件，分析研判可能導(dǎo)致引起異議的主要原因，判斷是否是工作疏忽致使雙方理解有歧義、流程組織不規(guī)范、組織評(píng)標(biāo)專(zhuān)家的評(píng)審未嚴(yán)格按照招標(biāo)文件規(guī)定等，必要時(shí)召集其他評(píng)委進(jìn)行復(fù)評(píng)。最終以事實(shí)為依據(jù)說(shuō)明投訴人主要不中標(biāo)理由的方式，化解未中標(biāo)投標(biāo)人的“疑慮”。對(duì)于涉及廉政腐敗方面的問(wèn)題，應(yīng)轉(zhuǎn)交紀(jì)委監(jiān)察部門(mén)，并配合進(jìn)行核查處理。
三、管理工作的建議方向
1.補(bǔ)“短板”找差距，提升工作質(zhì)量
異議投訴絕對(duì)不能只進(jìn)行“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的表象處理，而應(yīng)針對(duì)異議投訴反映的招標(biāo)采購(gòu)工作中可能存在的薄弱環(huán)節(jié)，深入挖掘內(nèi)在矛盾，找出癥結(jié)所在，并制訂行之有效的改進(jìn)措施，通過(guò)內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)分享將其中的有效舉措傳達(dá)給相關(guān)人員。
2.練“外勁”通渠道、打造陽(yáng)光采購(gòu)
在企業(yè)官方網(wǎng)站上主動(dòng)打開(kāi)資源“圍墻”、設(shè)置中標(biāo)結(jié)果陽(yáng)光公示”窗口和網(wǎng)絡(luò)異議投訴窗口，從源頭上把采購(gòu)全過(guò)程暴露在各相關(guān)方面前，接受相關(guān)方的監(jiān)督，打造陽(yáng)光透明的物資采購(gòu)生態(tài)鏈。
3.修“內(nèi)功”提素質(zhì)，降低異議投訴概率
采購(gòu)人應(yīng)對(duì)異議投訴諸多要素綜合考慮分析，一是強(qiáng)化相關(guān)人員的應(yīng)對(duì)能力，針對(duì)異議人的意見(jiàn)，要有利、有據(jù)、有節(jié)進(jìn)行解釋和說(shuō)服，避免發(fā)表傾向性意見(jiàn)。涉嫌違法違規(guī)行為的應(yīng)要求投訴人做好舉證工作，并及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，積極配合調(diào)查。二是加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部評(píng)標(biāo)專(zhuān)家的過(guò)程及后評(píng)價(jià)管理，在評(píng)標(biāo)過(guò)程中嚴(yán)格控制評(píng)議自由裁量權(quán)，特別是對(duì)認(rèn)定投標(biāo)人存在重大偏差的情況，要證據(jù)確鑿、法律依據(jù)明確、處理程序規(guī)范，減少評(píng)審因素引起的異議。在后評(píng)價(jià)管理中，做好法律法規(guī)宣傳和專(zhuān)家的培訓(xùn)評(píng)價(jià)工作，企業(yè)內(nèi)部評(píng)標(biāo)專(zhuān)家應(yīng)設(shè)置年度培訓(xùn)時(shí)間要求，做好評(píng)標(biāo)法律法規(guī)的知識(shí)更新。對(duì)責(zé)任心不強(qiáng)、粗心大意、學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)不足的評(píng)標(biāo)專(zhuān)家，應(yīng)取消其評(píng)標(biāo)資格。（法律與風(fēng)險(xiǎn)防控部 房偉）
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